阿里云创新中心 > 创业资讯 > 看见星云力量 NO.03丨上海梦古:将众包客服模式的专业化

看见星云力量 NO.03丨上海梦古:将众包客服模式的专业化

看见星云力量 · 创新中心 2021-12-20 49117
摘要:看见星云力量由阿里云创新中心出品,发掘“星云扶持计划”中具有无限潜力的中小微企业。星云扶持计划让天下没有难创的事业,为创业者提供产品技术扶持、品牌扶持、融资扶持、商机加速、园区政策等扶持,助力中小创企成长和成功。

目前,大多行业都转向以客户为中心的时代,怎么样留住客户,拥有优秀的产品的同时也需要高质的服务。作为能够和客户直接沟通的角色,它融合了情感和专业,让客服成为各行业里必不可少的重要角色。但是,很多企业并没有足够的资金单独设立客服,众包客服的需求应运而生。第三期看见星云力量采访的是一家将众包客服模式专业化的企业——上海梦古信息技术服务有限公司,由创始人周北斗带我们了解他们与阿里云“星云扶持计划“的故事以及他的创业历程。

image.png

image.png
“当时从百度里面搜索关键词,创投机构,风险投资,天使投资等很多的关键词,找到了阿里云创新中心的这个页面。然后看了这个页面的介绍之后,觉得阿里云创新中心的模式很好,就开始注册了。”周北斗与我们说起与阿里云的初次了解是从搜索融资开始的,后来逐渐开始使用阿里云的产品。“我们一直在使用阿里云的服务器,体验感觉标准化很好。”周北斗说道。

对于阿里云的服务,周北斗还表示希望阿里云创新中心多多提供孵化的扶持,给创业者更多展示的机会。填写星云扶持计划的目的也正是如此,通过星云扶持计划可获得大额优惠券,减少了公司日常运营开支的同时升级了服务。此外,还有一系列融资扶持,沙龙培训扶持,商机加速等扶持,给中小企业提供了非常多宣传机会和创业帮助。“能够接受这次看见星云力量的采访非常荣幸,这也是因为通过星云扶持计划所得的权益,让我们借助阿里云创新中心这个平台免费进行宣传。”

对身边的创业朋友们,周北斗也会和他们推荐阿里云创新中心。“我不仅会和身边的朋友们推荐阿里云创新中心,而且还会在我的自媒体里面进行推荐。”阿里云创新中心也欢迎各企业前来了解,参与星云扶持计划,帮助更多企业发展,让天下没有难创的事业。

image.png

周北斗大学里面就开始接触安利直销,体会到了直销制度的魅力。从餐饮娱乐公司到携程,在百度第一次接触互联网广告,同时也了解到电话销售的模式。接着在数据库营销领军企业上海拓鹏,接触了数据库营销的各种手段和呼叫中心外包(BPO)最早期的形式。直到2013年,遇到了对众包服务有着高度认可的伙伴欧阳德中,共同创立上海梦古众包客服公司,开始进行众包客服的标准化、标签化、智能化、场景化的实践。

image.png

目前公司已经完成了0到1的初级阶段,在北京和上海拥有了商务办公室,重点通过自媒体、seo等方式,开展业务拓展工作。通过对众包客服模式的落地,研究客户的关注点和模式的薄弱点,对整个众包客服的体系进行打磨,打造服务体系sop,并通过不断的创新打造客户的体验。

“从社会价值来看,通过众包客服的模式,把企业解决人力短缺和需要优秀人力,这两个方面找到了最高效的匹配模式,解决了企业用工的矛盾。从长久来看,企业能够完成他的目标,同时也能最低成本最高效率的方式来运营业务/从个人来看,能够不限地域不限时间去解决就业问题。”周北斗从多个角度说明了众包客服的意义,这也是他创办公司的初衷之一。

“在做众包客服的时候,有很多的偏远地区的客服,经常聊天,他们都是来自大西北,或者东北等贫困、交通不方便的地区,他们的真诚,对工作尽心负责人的态度也深刻的影响着我。”这也让周北斗坚信了做众包客服的决心。

image.png

传统的客服是在公司的固定场所里进行上下班,随着电商的出现,客服常常存在加班的情况。考虑到多种原因,公司会逐渐选择灵活用工,例如选择异地客服,并且允许客服居家工作,以此来降低场地,宽带,设备以及管理成本。从疫情开始以来,出于安全角度考虑,居家客服出现井喷的现象。如今越来越多的企业愿意接受居家客服,或者叫远程客服;同时居家客服带来的新的问题,就是管理的问题。

image.png

上海梦古针对外包客服存在问题进行了分析,通过创新技术打造专业化管理。了解到目前市场上同类型的众包客服公司,没有传统的服务外包背景,只是解决人力招聘的问题,没有解决服务的标准化问题,更没有建立客服的标签库,属于众包客服的初级阶段。

上海梦古希望通过呼叫中心话术的标准化,服务礼仪语态的标准化,服务流程的标准化,kpi管理体系,质检管理体系等标准化sop体系,不仅要解决人力供给的问题,还有解决效率和标准化解决方案的问题。另外通过引进生态链的合作伙伴,包括短信应用、客服管理系统、AI智能、客服培训、SCRM、心理培训、获客引流等方式进行各种赋能,打造一个众包客服市场的生态圈。

通过人工智能的方式,对语音和在线服务的存储内容进行提炼,及时展示优秀的服务范本,形成多维度的优秀案例库,并且通过ai的方式,对错误的行为进行及时预警。再例如对客服进行打标,形成客服的多维度的数据库,比如客服的工作经历,工作形式,语言,期望工作模式,将曾经从事的行业等进行标签化,在项目启动之前,就能够迅速筛选与之匹配的客服人员。后期上海梦古希望通过众包的方式,沉淀优秀客服,并且提升客服的技能,未来在视频剪辑等互联网新的领域进行新的职业的转变。

image.png
扫码直通星云扶持计划

本文为阿里云创新中心原创出品,如需转载请备注来源。


星云创企扶持计划

提供产品技术扶持、园区政策扶持、品牌扶持、融资扶持、商机推荐扶持等

助力中小创企成长和成功,让天下没有难创的事业!

点击了解更多星云创企扶持计划

星云扶持计划.jpg

版权声明: 创新中心创新赋能平台中,除来源为“创新中心”的文章外,其余文章均来自所标注的来源,版权归原作者或来源方所有,且已获得相关授权,创新中心「创业资讯」平台不拥有其著作权,亦不承担相应法律责任。如果您发现本平台中有涉嫌侵权的内容,可填写「投诉表单」进行举报,一经查实,本平台将立刻删除涉嫌侵权内容。