阿里云智能客服知识运营白皮书
阿里云智能客服知识运营白皮书
关键词：智能客服
创作者：阿里云 智能客服 达摩院 对话智能
发布日期：2022年3月3日
报告介绍
阿里云智能客服知识运营白皮书的撰写，是在阿里云智能客服团队的统一安排下，协调 包括算法工程师、开发工程师、产品设计师、AIT 人工智能训练师人员等多角色，将技术理论 基础和实际实践经验进行结合，形成业内首部智能客服知识运营白皮书。白皮书以阿里云智 能客服系统为应用标的，面向智能客服中的知识定义、知识应用、知识梳理方法三大环节进 行描述和说明，希望为智能客服领域的知识应用提供具备指导性意义的方法论。
报告预览
一直以来，智能客服领域的知识梳理缺少一个统一的理论框架，本白皮书首先针对知识 的定义和内涵进行调研，从教育学和心理学的研究中，寻求对知识的定义和框架，并且将智 能客服的知识无缝对应到理论框架中。
基于知识的清晰定义，讲清楚理想的智能客服 AI 引擎 能力，并且基于知识定义和引擎能力形成科学、合理的知识应用及梳理方法论，白皮书整体 框架结构如下: ⚫ 知识的分类与定义 ⚫ 智能客服问答引擎介绍 ⚫ 知识运营方法分析 ⚫ 知识运营最佳实践案例分析
知识运营作为智能客服系统应用的重要前置工作，阿里云智能客服团队希望基于自身实践经验，为运营者提供可参考、可落地、可执行的运营方法。除运营方法外，后续还将持续 更新机器人运营方法、智能化运营工具等内容，可持续关注。
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阿里云创新中心简介
阿里云创新中心将阿里技术、产品、业务的生产力，转化为对企业发展有价值的推动力，将更普惠、更安全、更绿色的产品和服务提供给科技型中小企业，在中小企业科技创新、日常运营、职业技能培训、资金对接、跨境出海等方面提供全方位支持。
截至目前，阿里云创新中心累计为中小创企业提供2亿的双创云资源，共服务了超过350万的创业者、50万小微企业，孵化出600多家高成长创新企业，调研数据显示头部企业估值规模超1387亿，每年估值增速超过35%。
